Работа на горячей линии банка, или «Трудности перевода»
Каждый день люди пользуются банковскими картами и устройствами самообслуживания, и нередко возникают такие проблемы, как, например, захват денежных средств банкоматом. Что делают некоторые клиенты в этом случае? Звонят на номер, указанный на обороте карты, и обвиняют сотрудника банка во всем, в чем только могут. Кричат и ругаются, абсолютно не понимая, что на другом конце «провода» сидит человек, который действительно хочет им помочь.
Работа специалиста контактного центра (далее КЦ – прим. автора) заключается в обслуживании и консультировании клиентов. Существует четкий регламент банка, который, несмотря на уговоры и требования клиента, необходимо соблюдать во что бы то ни стало. Есть целый инфопортал для сотрудников, где расписаны пути действия и скрипты почти для любой ситуации. Им необходимо следовать буквально в точности, иначе контроль качества снизит оценку при прослушке звонка и, соответственно, премия оператора уменьшится.
Основное в регламенте это, конечно же, приветствие и завершение разговора. «Добрый день!» или «Здравствуйте!», «Меня зовут … Чем я могу Вам помочь?» Тон оператора коучи на обучении описывают так: должна звучать улыбка в голосе. В завершении разговора оператор должен сказать «до свидания», поблагодарить за звонок, пожелать всего доброго или, если звонок накануне или в день какого-либо праздника, поздравить клиента, а также попросить оставаться на линии после завершения разговора, чтобы оценить качество предоставленной консультации. К сожалению, многие клиенты спешат и, получив интересующую их информацию, сбрасывают звонок, оператор остается без оценки.
Обращаться к клиенту, если в программе отсутствуют данные ФИО и его номер не определился, нужно «уважаемый клиент». Категорически запрещается говорить «девушка» или «молодой человек». Если клиент отказывается называть свои данные даже при доступном объяснении, что без данных невозможно провести идентификацию и сообщить ему, например, баланс, то, в таком случае, после необходимого трехразового вежливого повторения одного и того же предложения оператор имеет право попрощаться и сбросить разговор. После сброса клиент попадает на автоответчик: «Если вам понравилась консультация, нажмите…» и т.д., но ведь ему не оказали консультацию, и ничего ему не понравилось. И он ставит оператору плохую оценку, чем сильно влияет на его показатели и на заработок напрямую. Конечно, оператор тоже расстраивается, ведь при всем искреннем желании помочь клиенту, он вынужден соблюдать регламент.
Есть адекватные и вежливые клиенты, с которыми приятно вести диалог, которым приятно помогать в решении вопроса. Вероятно, это те люди, которым при воспитании привили золотое правило нравственности: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Они обращаются с четко сформулированным вопросом, говорят «спасибо» за консультацию, остаются на линии для оценки диалога.
Оператор не продолжает диалог, если клиент использует брань, ненормативную лексику, хулиганит, задает вопросы не по продуктам банка. «Выражайтесь, пожалуйста, корректно, иначе я буду вынужден закончить диалог». Повтор три раза, если клиент не понимает или не слышит из-за собственных криков – специалист КЦ сбрасывает звонок. Бывают, конечно, и такие клиенты, которые возвращаются в деловой тон разговора после просьбы выражаться корректно, но они встречаются крайне редко.
Я верю, что внутри каждого, даже самого плохого человека, есть ядро добра. Если вам в очередной раз захочется сорвать злость на сотрудника банка или какой-то другой организации, просто поставьте себя на его место. Он человек, он не робот, хоть и говорит с вами повторяющимися фразами без уклона от пресловутого регламента.
Ангелина ГРИГОРЯН
Фото: Unsplash.com