Понравься клиенту и не потеряй себя

25 мая в Национальной библиотеке РТ в рамках международного фестиваля медиаискусств НУР прошла лекция «Искусство клиентского сервиса: как превзойти ожидания клиентов», спикером которой выступала CEO известного event-агентства «WORLDS» Ольга Рыдзевская.

(фото 2)

25 мая Ольга Рыдзевская выступила с лекцией на тему важности правильного ведения клиентского сервиса. По её мнению, отношения между сторонами в сотрудничестве - это 80% успеха. Так, ключевыми инструментами для создания хорошего сервиса были названы поддержание неформальных отношений с клиентами и регулярная обратная связь.

(фото 3)

Следующим важным фактором успеха является эмоциональный счёт. Ольга Рыдзевская сравнила его со «счётом в банке», который всегда нужно держать «в плюсе». Изначальная заинтересованность клиента должна перерастать в желание сотрудничества, следом - в лояльность, стабильное доверие, а в конце - в рекомендации другим.

(фото4)

Не менее важными оказались принципы и ценности в работе с клиентами. Так, например, Ольга Рыдзевская советует не доказывать кто прав кто виноват, предлагает смотреть на ситуацию и документы глазами клиента, спрашивать вопросы при незнании или недопонимании его желаний и не приходить с проблемой, а предлагать решения. Подобные детали являются признаками профессионализма.

(фото 5)

Что же не показывает компетентность, так это обсуждение клиента со своей командой в негативном ключе. Однако в ситуации, когда с клиентом становится почти невыносимо работать, то не стоит терпеть и лучше прерывать сотрудничество и отказываться от проекта.

На примере своего агентства Ольга Рыдзевская рассказала о ценностях, которые помогут клиентскому сервису. Так, спикер советует воспринимать проблемы своих клиентов по принципу «их боль - моя боль», идти до конца, тщательно обдумывать все детали и не «курьерить», а просить клиента изначально объяснять свои желания более подробно.

(фото 6)

Кроме того, Ольга Рыдзевская поделилась лайфхаками в клиентском сервисе. Она предлагает коммуницировать из позиции согласия, сглаживать углы, не боятся глупых вопросов, спрашивать клиента доволен ли он, приукрашивать важность своей деятельности, советоваться с клиентами, шутить и, конечно, быть самим собой.

(фото 7)

После лекции Ольга Рыдзевская отвечала на вопросы своих слушателей, рассуждая на темы формирования ценностей, налаживания контактов, организации бизнеса и прекращения сотрудничества.

(фото 8)

«Рассказали об интересном подходе к структуризации работы, понятном и удобном взаимодействии с клиентами. Спикер показался приятным и харизматичным», - прокомментировали лекцию работники режиссёрской группы Неля и Лев Ахметшины.

(фото 9)

Элина ДМИТРИЕВА 

Фото автора