«Между улыбкой и решением проблем»: чему учит опыт работы администратором?

Улыбка и настрой администратора — первое, что видит гость. Однако всегда ли легко сохранить спокойствие в конфликтной ситуации и решить проблему так, чтобы решение устроило обе стороны? Влияет ли такой опыт на мышление человека? Подробнее об этих вопросах мы поговорили с Елизаветой Копыловой, администратором фитнес-клуба XFIT.

— В чем заключается работа администратора фитнес-клуба?

— С одной стороны, все устроено достаточно просто, с другой — присутствуют свои нюансы. Главная задача в работе администратора — делать сервис. И хотя, по сути, ты отвечаешь только за то, чтобы выдать ключ от шкафчика и встретить гостя согласно регламенту, по мере своих сил также приходится решать и проблемы клиента. Он не может выехать с парковки? Ты выпускаешь его. Он потерял какую-то вещь? Ты идешь и ищешь её, пока не найдешь. У клиента случилась конфликтная ситуация с персоналом или другим посетителем? Сглаживаешь углы. Мы всегда должны быть на ресепшене, чтобы оперативно оказать ту помощь, которая от нас может понадобиться.

— Какая категория людей является основной клиентской базой? С какими запросами они приходят? Всегда ли получается их реализовать?

— Не хотелось бы делить наших клиентов на категории, скорее, это просто люди с разными запросами. Кто-то ходит к нам, чтобы качаться, а кто-то просто плавать в бассейне, посещать хамам и кайфовать от этой жизни. Последние ребята — это наше большинство. Мы стараемся не делить клиентов на категории, так как априори ко всем относимся с одинаковой доброжелательностью.

— Насколько доступным, по твоему мнению, является фитнес для людей с разным уровнем дохода? Какие программы или услуги фитнес-клуба пользуются наибольшим спросом у клиентов с ограниченным бюджетом?

— Думаю, что наш клуб относится к премиальному сегменту, так как в целом абонемент на год дороже среднего по рынку. Но люди с разными бюджетами, приобретая абонемент, находятся в равных условиях, так как из платных услуг у нас только массажный кабинет и персональный тренер. Любой клиент может посещать тренажерный зал, бассейн и групповые тренировки абсолютно на равных. Конечно, большим спросом пользуется бассейн и групповые программы. Девушки очень любят пилатес, «физику» (тренировки на все группы мышц без веса) и «пластику» (растяжку). Мужчины больше по тренажерному залу.

— Как происходит взаимодействие с другими отделами фитнес-клуба?

— Взаимодействие происходит в основном через мессенджеры. Тренера часто обращаются к нам с просьбами, которые касаются организации пространства: вызвать клининг, вызвать мастеров, чтобы что-то отремонтировать и так далее. Мы выполняем некоторые задачи для тренеров и отдела продаж, поэтому находимся в постоянной коммуникации и оказываем посильную помощь.

— Как бы ты описала опыт социальной реализации на работе?

— Социальная реализация… Скорее, эта работа дает мне возможность приобрести знакомства с интересными людьми. Но как таковой карьерной реализации я не вижу на этом месте.

— Каким практическим навыкам тебя научила эта работа?

— В первую очередь, работа учит меня поэтапно решать проблемы. Не паниковать, не бросаться сломя голову что-то решать. Работа учит меня собрать факты и, уже исходя из них, принять оперативное решение, которое устроит всех. Дипломатичности, поскольку я должна оказывать качественный сервис и на хорошей ноте решить любую ситуацию. Спокойствию и выдержке, потому что это работа с огромным потоком людей, далеко не всем из которых ты нравишься, да и не обязана. Кто-то приходит поругаться и настроен заранее негативно, а у кого-то случилась проблема, доставившая ему негативные эмоции. Важно понимать, что эти эмоции направлены не на тебя и твоей вины здесь нет, нужно просто постараться помочь.

— Всегда ли получается справиться с большим потоком людей? Как быть в конфликтной обстановке?

— Так или иначе, толпа разойдется и поток людей сойдет на нет. Важно качественно отработать при нем, понимая, что это рано или поздно закончится. Конечно, не всегда такое удается, особенно в первое время. Косяки — непробитые карты, ошибки с парковкой, негатив со стороны людей разрушает и ломает психику. Особенно если в потоке появляются форс-мажоры в виде замечаний от клиентов (не работает ключ, в хамаме холодно, свет отключили, тренера нет на занятии). Ты должен сделать все, чтобы разорваться и помочь всем — это бьет по нервам, а по мне так тем более, ибо я не настолько вынослива в вопросе эмоций.

Сейчас я изо всех сил стараюсь оставаться спокойной и качественно помочь человеку, даже если это займет какое-то время. Сначала я выполняю прямые обязанности, затем косвенные, так как регламент превыше всего.

— Возникали ли ситуации, когда тебе приходилось признавать свою ошибку или доказывать правоту?

— Действительно, мне приходилось признавать ошибки. Сейчас это дается достаточно просто, поскольку чем раньше ты признаешь ее и объяснишь суть проблемы клиенту, тем быстрее получится решить вопрос, не испытывая нервы на прочность, ни свои, ни чужие. Иногда я пыталась доказывать правоту, но вовремя поняла, что в этом совершенно нет смысла. Это как стучаться в дверь, за которой никого нет. В случаях, когда администратору приходится доказывать правоту, ему легче сказать: «Я следовал рабочему регламенту в решении этой задачи»; тем самым не вступая в конфликт и не уступая негативным эмоциям людей.

— Изменило ли это тебя как человека?

— Не могу сказать, что работа способна меня сильно изменить. Безусловно я чему-то учусь, вырабатываю в себе новые качества, но ни конфликтные ситуации, ни обязанности, ни регламент работы не должны менять суть человека и его индивидуальность. Нельзя доводить до такого, чтобы работа ломала личность и заставляла быть кем-то другим. Гораздо экологичнее для себя и мира будет открывать в себе новые грани, которые не будут загонять твой характер в определенные рамки — вести себя исходя из обстановки так, как от тебя требуют должностные обязанности и есть твой профессионализм, а дома, с друзьями и на учебе ты можешь быть такой, какой хочешь.

— Повлияло ли это на твои амбиции и карьерные планы на будущее?

— Я получаю классный опыт. Во многом он поможет мне, когда придет время открывать свое дело. Я наблюдаю и подмечаю, какие изменения могла бы внести в работу с клиентами компания: некоторые тонкости, предложения и альтернативы. Я нахожусь в прямом контакте с клиентами и слышу их потребности и боль — это очень крутой опыт. Это помогает лучше понимать людей, что дает мне сто очков вперед в моих планах на будущее.

Эвелина КАЗАКОВА

Фото из личного архива Елизаветы Копыловой